Κατά την διάρκεια διαμονής ενός επισκέπτη, μπορεί να προκύψουν προβλήματα. Ακολουθούν τα πιο συνηθισμένα παράπονα και τρόποι αποτελεσματικής αντιμετώπισης:
-
Προβλήματα με το check-in και ζητήματα επικοινωνίας: Είναι πολύ σημαντικό να παρέχετε σαφείς οδηγίες για το check-in εγκαίρως.
Οι οδηγίες για το check-in μπορούν να προστεθούν στις πληροφορίες άφιξης του καταλύματος σας. Μην ξεχνάτε να διατηρείτε αυτές τις πληροφορίες ενημερωμένες, συμπεριλαμβανομένων των στοιχείων επικοινωνίας για το άτομο που κάνει το check-in. Βεβαιωθείτε ότι οι επισκέπτες σας λαμβάνουν τις σωστές πληροφορίες και ενημερώστε τους προσωπικά μέσω email, SMS ή WhatsApp εάν προκύψει κάποια αλλαγή μετά την κράτηση. Εδώ μπορείτε να δείτε πως να ενημερώσετε τις πληροφορίες άφιξης: Πως να τροποποιήσω τα στοιχεία του λογαριασμού μου; - Αυτό που μπορεί να συμβεί, παρά τις οδηγίες σας, είναι οι επισκέπτες να εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα κατά το check-in τους. Βεβαιωθείτε ότι το άτομο που κάνει τα check-in είναι πάντα προσβάσιμο κατά τις ώρες του check-in. Μία γρήγορη αντίδραση είναι απαραίτητη για να λυθεί το πρόβλημα όσο το δυνατόν συντομότερα, ώστε να αποφευχθούν περαιτέρω παράπονα ή ακόμη χειρότερα, μια πιθανή ακύρωση από το κανάλι εάν οι επισκέπτες δεν μπορούν να κάνουν check-in.
Εάν αντιμετωπίζετε κάποιο γλωσσικό εμπόδιο με τους επισκέπτες σας, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας θα χαρεί να σας βοηθήσει και να επικοινωνήσει με τους επισκέπτες εκ μέρους σας. - Λανθασμένη τοποθεσία: Παρακαλούμε, βεβαιωθείτε ότι η διεύθυνση και τοποθεσία του καταλύματος σας στον χάρτη είναι σωστή. Εάν δείτε ότι οι πληροφορίες αυτές είναι λανθασμένες (λάθος διεύθυνση, λάθος αριθμός σπιτιού, ή λάθος καρφίτσα στον χάρτη), ενημερώστε το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών το συντομότερο δυνατό.
- Ασυμφωνίες μεταξύ φωτογραφιών και πραγματικότητας: Οι φωτογραφίες στο προφίλ σας πρέπει να ταιριάζουν με την πραγματική προσφορά. Για παράδειγμα, εάν ένα μπάρμπεκιου εμφανίζεται στις φωτογραφίες, θα πρέπει επίσης να υπάρχει στον χώρο όταν οι επισκέπτες βρίσκονται στο κατάλυμα.
-
Παροχές που δεν είναι πλέον εκεί: Είναι σημαντικό να διατηρείτε την καταχώρηση σας ενημερωμένη. Εάν μια παροχή δεν είναι πλέον διαθέσιμη, αφαιρέστε την από την διαμόρφωση της καταχώρησης. Εδώ μπορείτε να δείτε πως να τροποποιήσετε τις παροχές: Πως μπορώ να αλλάξω ή να τροποποιήσω τις παροχές του καταλύματος μου;
Φροντίστε να επικοινωνήσετε με την εξυπηρέτηση πελατών μας, ώστε να τροποποιηθεί η περιγραφή σας. Όταν μια υπηρεσία είναι ενεργοποιημένη ή απενεργοποιημένη στηη διαμόρφωση, το κείμενο δυστυχώς δεν ενημερώνεται αυτόματα!
Εάν κάποια από τις παροχές είναι είτε προσωρινά είτε πλέον μη διαθέσιμη (για παράδειγμα: η πισίνα είναι προσωρινά κλειστή ή το μπάρμπεκιου έχει αφαιρεθεί και δεν θα αντικατασταθεί), θα πρέπει να ενημερώσετε όλους τους μελλοντικούς επισκέπτες οι οποίοι έκαναν την κράτηση τους όταν οι παροχές αυτές ήταν διαθέσιμες.
Λάβετε υπόψη τη δυνατότητα αποζημίωσης για αυτούς τους επισκέπτες, καθώς η διαμονή τους θα επηρεαστεί από τις παροχές που λείπουν. Νομικά, δικαιούνται αποζημίωση για να αναπληρώσουν τις μη διαθέσιμες παροχές που επρόκειτο να έχουν όταν έκαναν κράτηση. Το ποσό είναι στην διακριτική σας ευχέρεια και η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας μπορεί να σας συμβουλεύσει.
Επιπλέον, είναι σημαντικό να προσδιορίσετε στα κείμενα περιγραφής σας κάθε είδους περιορισμό που μπορεί να έχει υποστεί το κατάλυμα σας: για παράδειγμα, μπορεί η πισίνα να είναι ανοιχτή μόνο σε συγκεκριμένες περιόδους του χρόνου. - Θέματα καθαριότητας: Οι επισκέπτες αναμένουν να βρουν ένα καθαρό κατάλυμα χωρίς ίχνη προηγούμενων επισκεπτών, φροντίστε να καθαρίσετε προσεκτικά (για παράδειγμα, αφαιρέστε τα τρόφιμα από τους προηγούμενους επισκέπτες στο ψυγείο).
- Θέματα ασφαλείας: Ζητήματα όπως μούχλα ή παράσιτα αποτελούν σοβαρούς κινδύνους ασφαλείας. Τέτοιου τύπου ζητήματα που μπορούν να αποδειχθούν, οδηγούν σε ακυρώσεις κρατήσεων και πλήρη επιστροφή χρημάτων στους επισκέπτες. Ορισμένα κανάλια προβολής ενδέχεται να καταργήσουν πλήρως την δημοσίευση του καταλύματος σας και να ακυρώσουν μελλοντικές κρατήσεις έως ότου επιλυθεί το πρόβλημα.
-
Κάμερες ασφαλείας (CCTV): Είναι υποχρεωτικό από τον νόμο να αναφέρετε την ύπαρξη καμερών στην περιγραφή του καταλύματος σας. Λάβετε υπόψη ότι τα κανάλια αντιμετωπίζουν αυτό το ζήτημα με μεγάλη σοβαρότητα και ενδεχομένως να καταργήσουν την δημοσίευση του καταλύματος σας σε περίπτωση μη συμμόρφωσης.
Εδώ μπορείτε να δείτε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το θέμα: Συσκευές ασφαλείας και CCTV
Αν και συνιστάται στους επισκέπτες να επικοινωνήσουν με τον οικοδεσπότη μέσω του ιστότοπου για να αναφέρουν οποιοδήποτε πρόβλημα επηρεάζει τη διαμονή τους, δεν το κάνουν πάντα και επικοινωνούν με το κανάλι το οποίο έκαναν την κράτηση τους ή με την Holidu. Σε αυτή τη περίπτωση, θα επικοινωνήσουμε μαζί σας για να σας ενημερώσουμε και να σας ζητήσουμε να βοηθήσετε τον επισκέπτη σας να λύσει το πρόβλημα του.
Εάν ο επισκέπτης επικοινωνήσει απευθείας μαζί σας, παρακαλούμε βοηθήστε τον το συντομότερο δυνατό για να εξασφαλίσετε ταχεία επίλυση και να αποφύγετε μια πιθανή κλιμάκωση.
Η άμεση αντίδραση είναι το πολύ σημαντική. Ενημερώστε την εξυπηρέτηση πελατών μας σχετικά με την αξίωση που εγείρει ο καλεσμένος σας και επισυνάψτε κάθε είδους αποδεικτικό στοιχείο (στιγμιότυπα οθόνης συνομιλίας, φωτογραφίες του ζητήματος και τα βήματα που έγιναν), ώστε να μπορέσουμε να το τεκμηριώσουμε στο κανάλι (εάν υπάρχει) και να μεσολαβήσουμε εάν ο επισκέπτης επικοινωνήσει και μαζί μας ή εάν αποφασίσει να συμπεριλάβει το κανάλι μέσω του οποίου έκανε κράτηση.
Παρακαλούμε, φροντίστε να διατηρείτε ενημερωμένη τη διαφήμισή σας και να μας ενημερώνετε εγκαίρως για τυχόν σημαντικές αλλαγές που έγιναν. Μια εξαιρετική ακρίβεια θα βελτιώσει αυτόματα τις αξιολογήσεις των επισκεπτών σας και συνεπώς τον αριθμό των κρατήσεων που λαμβάνετε.
Σας συμβουλεύουμε να μην εκδώσετε οποιαδήποτε άμεση επιστροφή χρημάτων στους επισκέπτες σας. Σε περίπτωση που θέλετε να επιστρέψετε τα χρήματα στους καλεσμένους σας, ενημερώστε μας και θα χαρούμε να μεσολαβησουμε. Εάν θέλετε να επιστρέψετε τα χρήματα στους καλεσμένους σας, θα βρούμε τον καλύτερο και πιο ασφαλή τρόπο να το κάνετε, ανάλογα με την περίπτωση.
Παρακαλούμε ενημερωθείτε σχετικά με τα πρότυπα των καναλιών, όπως επίσης και με τους όρους και προϋποθέσεις. Και η Airbnb και η Booking.com μπορούν να αποφασίσουν την επιστροφή χρημάτων εάν έχουν αρκετά τεκμήρια των ζητημάτων που μπορεί να αντιμετωπίσει ένας επισκέπτης κατά την διαμονή του.
Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την πολιτική της Booking.com εδώ: Customer terms of service
Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την πολιτική της Airbnb εδώ.