Lorsqu'un client arrive dans votre propriété ou y séjourne depuis quelques jours et qu'il rencontre un problème, il est essentiel de répondre à ses réclamations rapidement et efficacement. Les plaintes les plus courantes concernent le nettoyage, les objets manquants ou endommagés, entre autres.
Les voyageurs ont droit à un dédommagement pour toute perturbation survenue pendant leur séjour, dont ils ne sont pas responsables et dont ils n'ont pas été clairement informés avant la réservation. Le dédommagement doit être proportionnel à l'impact de la gêne occasionnée.
Il est essentiel de traiter rapidement les plaintes. Bien que les clients puissent mentionner des problèmes dans leurs avis, ceux-ci seront sans doute plus positifs si l'hôte a réagi rapidement et efficacement. Les avis positifs influencent directement le nombre de réservations futures que vous recevrez.
De plus, les compensations ne sont pas toujours obligatoirement monétaires. De nombreux clients apprécient les gestes tels que les produits locaux, un dîner gratuit ou d'autres attentions similaires.
Réponse immédiate et communication
- Restez en contact permanent avec le client et apportez une solution immédiate dans la mesure du possible.
- Si le problème ne peut être résolu immédiatement, tenez votre client régulièrement informé de l'évolution de la situation.
- Documentez le problème à l'aide de photos ou de vidéos, y compris une chronologie du début du problème et du temps qu'il a fallu pour le résoudre. Cette documentation peut être communiquée à la plateforme concernée si nécessaire.
Traitement des demandes de compensation
- Les clients peuvent demander une compensation pour les inconvénients subis. Si vous n'êtes pas sûr du montant approprié à offrir, veuillez nous contacter pour obtenir des conseils.
- Nous sommes également disponibles pour servir de médiateur entre les deux parties si la situation devient inconfortable ou s'il y a une barrière linguistique.
- Veillez à ce que le pourcentage de remboursement convenu soit clairement compris ; mentionnez un montant précis ou un pourcentage sur le prix total payé par l'invité. Par exemple, si vous proposez un remboursement de 50 %, le client s'attendra à recevoir 50 % du prix total de la réservation. Vous devez couvrir ce montant, car la plateforme ne remboursera pas sa commission pour les problèmes survenus dans la propriété.
Traitement des remboursements
- Si vous acceptez de rembourser ou de dédommager l'hôte, informez-nous afin que nous puissions procéder au remboursement en votre nom.
- Dans de rares cas, les deux parties peuvent convenir d'un remboursement direct de l'hôte à l'invité. Dans ce cas, en particulier pour les paiements en espèces, créez un reçu signé par les deux parties et veillez à nous en envoyer une copie pour que nous en soyons informés.
Interactions avec les plates-formes
- Bien qu'il soit conseillé aux clients de contacter la personne sur place, il arrive qu'ils contactent plutôt la plateforme de réservation. La plateforme nous contactera alors et nous vous demanderons de contacter rapidement le client pour lui proposer une solution.
- Si nous ne recevons pas de réponse de votre part, la plateforme peut procéder à un remboursement partiel ou plein, qui nécessitera un virement bancaire de votre part.
Responsabilité de la plateforme
- N'oubliez pas que les différentes plateformes ne sont pas responsables des problèmes liés au bien lui-même et ne rembourseront pas leur commission.
- Renseignez-vous sur les normes d'hébergement de chaque plateforme. En accord avec celles-ci, elles rembourseront ou annuleront les réservations en cas d'infraction, à condition que le client fournisse des documents valables.
En suivant ces directives, vous pouvez vous assurer que les plaintes des clients sont traitées de manière efficace et professionnelle.
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